هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرآیندهای اتومات قابل اطمینان خدمات، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است و سعی دارد تا فرآیندهای متعدد خدمات به مشتری را دردرون شرکت یکپارچه و اتومات سازد. (ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند)
در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از کسب و کار را درگیر میسازد. این بخشها عبارتند از:سیستم خدمات به مشتری، سیستم اطلاعات بازاریابی و سیستم مدیریت فروش. بخش اطلاعات بازاریابی، اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم میآورد.
دانلود پاورپوینت : مدیریت ارتباط با مشتری ◄ 156 اسلاید
بخش مدیریت فروش، برخی از فروشها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات میسازد. این بخش اولویتهای مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی میکند. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواستهای خدمت، شکایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات میسازد.
بسیاری از مراکز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده میکنند. هنگامی که مشتری تماس میگیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به کارگرفته میشود. شرکت با خدمت رسانی سریعتر و کارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان، سعی میکند تا در هزینهها صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب کند.
راه کارهای CRM به مشتریان امکان میدهند تا خدمت موردنظرشان را از طریق کانالهای متعدد ارتباطی دریافت نمایند. برای مثال، شاید شما بتوانید موجودی بانکیتان را ازطریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسوول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.
تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی
هنوز بررسیای ثبت نشده است.