وفاداری مشتری

وفای به عهد مشتری

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند. و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود. ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است. که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد.

امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند.

در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد. که طرفین رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:

1. رویکرد نگرشی
2. رویکرد رفتاری

اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور (1999) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود. به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.

اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:

1 – عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
2 – عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
3 – عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.

البته الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم کرده است. وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود.

وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده است. و به احساس وی مربوط می گردد.

وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.

وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگراز قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است.

اما ممکن است این سوال مطرح شود که اصولاً چرا مشتریان وفادار سودآورند؟

دانلود پرسشنامه : ارزیابی میزان وفاداری مشتری

صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:

1 – کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛
2 – کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛
3 – منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
4 – عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛
5 – افزایش موانع برای ورود رقبای جدید.

اما با تمام اینها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکتها و در بلندمدت حــاصل می شـــــود دارای اجزای زیر است. (کورایتز، 1998).

1 – هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هرمشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و… است. که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود. این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.

2 – سود پایه: به مابعد تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.

3 – رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد. و ارزشهای حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.

4 – صرفه جویی: شرکتها و مشتریان هردو با افزایش تجربه یاد می گیرند. که چطور عملکرد موثرتری داشته باشند. و صرفه جوئیهای اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و… صورت می گیرد.

5 – مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شرکتها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکتها منجر می گردد.

6 – صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند. و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می دهند. در حقیقت آنها به قیمتها حساس نیستند.

دانلود پرسشنامه : وفاداری به خدمات آموزشی

تهیه و تنظیم: حمیدرضا رحیمی