دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

تحقیقات و مطالعات نشان می‌‏دهد که موج بعدی سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش‌بینی می‌شود روند به کارگیری CRM در طی پنج سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد. سازمان‌ها معمولاً برای پشتیبانی از یکپارچه‌سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهای کاربردی استفاده می‌کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه‌گذاری بر روی CRM بتوانند برنامه‌های بهتری برای حفظ مشتری‌های خود به وجود آورده و درآمدهای دائم خود را افزایش دهند.

دانلود پاورپوینت : مدیریت ارتباط با مشتری ◄ 156 اسلاید

الف) به طور کلی می‌توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان‏‌ها به سوی استفاده از CRM برشمرد:

1) استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها؛
2) مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها؛
3) معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرآیندهای فروشی که بیشتر تکرار می‌شوند.
4) پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان؛
5) ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق‌تر مشتری منجر می‏شود.

ب) تجارب سنتی بازاریابی در سازمان‏‌ها نیز به گونه‌ه‏ای دیگر این مطلب را بیان می‏دارد:

1) هزینة فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است.
2) معمولاً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با 8 الی 10 نفر در میان می‌گذارد.
3) احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود 50 درصد است؛ در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها 15 درصد است.
4) اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانة خود را 5 درصد افزایش دهد، می‌تواند منافع و سودهای خود را بین 30 تا 125 درصد افزایش دهد.

جدول زیر، درصد افزایش سودآوری بر اثر افزایش نرخ 5 درصدی حفظ مشتریان در صنایع مختلف را نشان می ‏دهد.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی