روندهای ارتباط با مشتریان

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است.این کارشامل شناخت وردیابی نیازها، رفتارها وچرخه زندگی مشتری بوده وهمچنین مستلزم استفاده ازاین اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می‌باشد.

از مهم‌ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش‌آفرین با مشتری می‏‌شود، عبارتند از سرعت ارائه خدمات، خویش‌خدمتی، یکپارچه‌سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری.

روندها مسائلی جهانی هستند که معمولاً به آرامی آغاز می‌شوند و تقریباً پنج الی ده سال به طول می‌انجامند؛ اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف‌کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می‌شوند. شبکه نمونه‌ه‏ای از یک روند است؛

این مفهوم در سال 1989 به آرامی در سوئیس به کار گرفته شد و با روی کار آمدن گردشگر Mosaic به بازارهای جهانی راه پیدا نمود.

الف) سرعت ارائه خدمات

سرعت ارائه خدمات برای مشتری‌ها بسیار اهمیت دارد. مشتری‌ها به تأخیر علاقه‌ای ندارند و از منتظر ماندن بیزارند. هر چقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان‏‌هایی‌ خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می‌نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتری‌ها در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می‌کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند.
مشتری‌ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می‌کنند. آنها معمولاً سیستم‌های خویش‌خدمتی (Self – Service) را بهتر می‌پسندند. چون این سیستم‌ها 24 ساعت روز و 7روز هفته فعال هستند و می‌توان بدون استفاده ازکارکنان بخش فروش، ازطریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.

ب) خویش خدمتی

علاقه و تمایل مشتری‌ها به خویش‌خدمتی، در سازمان‏‌های خدماتی فوق‌العاده است. اما پیش از آنکه خویش‌خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیرساخت‌های جدیدی ایجاد شده و پروتکل‌های جدیدی طراحی شوند. در این صورت، یکپارچه‌سازی فرایندها امری ضروری خواهد بود.
خویش‌خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روندهای کسب و کاری شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین (Online) و مستقیم باهم درارتباط هستند، نقش واسطه‌ها بسیار کمرنگ می‌شود. حذف واسطه‌ها یکی از ویژگی‌های کسب و کار الکترونیک به حساب می‌آید.
خویش‌خدمتی در صنایع هواپیمایی و مسافرتی آنلاین کاملاً به چشم می‌خورد. دراین سیستم‌هامشتری قادراست ازطریق شبکه به یک سیستم رزرو مرکزی متصل شودو برای رزرو پرواز مورد نظر خود،به نحوی سریع‌تر ومناسب‌تر اقدام‌کند. این کار سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا فرایند رزرو کردن را خودکار نمایند. خویش‌خدمتی باعث کاهش هزینه‌ها و عدم نیاز به تجهیزات فیزیکی گران‌قیمت می‌شود.

ج) ارائه خدمات یکپارچه

سازمان‌ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی و سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می‌پردازند، از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جامعی استفاده کنند که کل ارتباطی را که با مشتری برقرار می‌شود تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش‌های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می‌آید. مصرف‌کننده‌ها نیز از سمت راهکارهای نقطه‌ای به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده‌اند. این روند در خرده‌فروشی‌ها بسیار به چشم می‌خورد. در این فروشگاه‌ها مشتری‌هاطالب این هستند که تمام نیازهای خودرادر یک محل و زیر یک سقف تهیه نمایند. آنهابه کسب و کارهایی نیاز دارند که خدمات یکپارچه‌ای ارائه دهد تا نیازهای خرید یک مرحله‌ای آنهاراپوشش داده و فرایندتصمیم‌گیری رابرایشان ساده‌تر نماید.

د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده

با بروز روندهای جدید در رفتارهای خرید آنلاین، شرکت‌ها باید زمان پردازش بین جستجو، انتخاب، دریافت سفارش و اجرای آن را کاهش دهند تا بتوانندبه موفقیت دست پیداکنند. تأخیر در هیچ کدام از مراحل فرایند قابل قبول نیست . در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز بایدکاملاً مد نظر قرار گیرد؛ چرا که سازمان با مشتریانی در سطوح مختلف ارتباط دارد.

سازمان‌ها باید مسائل مربوط به خدمات‌رسانی به مشتری را با تمام کسانی که به نوعی با مشتری در تماس هستند به اشتراک بگذارند؛ آنها باید به جای آنکه مشتری را از یک بخش به بخش دیگری بفرستند، یک نقطة واحد برای ارتباط با مشتری‌ها به وجود آورند.

هـ) رضایت مشتری

مشتری کسی است که انجام معامله یا داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‏دهد و چیزی را می‌‌‌‏گیرد . رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظاراتش یا افزودن به انتظارات به او دست می‏دهد. بنابراین مشتری‌ محور تشکیلات و مصرف‌کننده، فلسفه وجودی سازمان‏هاست. لذا شناسایی، تفکیک، اولویت‏بندی، کشف انتظارات اصلی و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت‏های سازمان به شمار می‏رود. سازمان باید مخاطب‌شناسی را که از مباحث اساسی در فرهنگ مشتری‌مداری است، بدرستی درک و مد نظر قرار دهد و هر ساله کیفیت محصولات و کمیت آنها را متناسب با افزایش توقع مشتریان، روزآمد کرده و افزایش دهد.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی