مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری CRM

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک واقعیت ملموس برای سازمان‏ های تجاری است و به طور خلاصه، مزایای زیر را برای سازمان‏ به دنبال دارد:

1) پاسخگویی سریع به درخواست‏ های مشتریان

2) افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرایندهای جاری

3) کاهش هزینه‏ های تبلیغاتی

4) افزایش فرصت‏ های بازاریابی و فروش

5) شناخت عمیق‌تر مشتری

6) دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

در طبقه بندی دیگر مزایای استفاده از CRM را به 2 بخش تقسیم کرده اند:

1. خدمات مشتری:

*فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ساعته و در ٧
روز هفته برروی وب سایت شرکت
* کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
* فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از
مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند)

2. روابط مشتری (CRM):

* امکان پی گیری و دنبال کردن علایق، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
* پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن

مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند. اجرای یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

الف) آموزش کارکنان سازمان

کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره‏ های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند.

ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید

سازمان‏ ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی‏ توانند به اهدافشان دست یابند. سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR= Business Process Reengineering)، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‏باشد.

ج) به کارگیری فناوری‏های نوین

به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت‏های سازمان و به کارگیری فناوری‏های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک‏های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می ‏شود.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی