نمونه های موفق به کارگیری سیستم ارتباط با مشتری CRM

تصویر شاخص

CRM

سیستم ارتباط با مشتری CRM

شرکت سیسکو:

شرکت سیسکو (Cisco Company) یکی از ارایه دهندگان سیستم های شبکه های اینترنتی است. که بسیاری از دولت ها، شرکت ها و دانشجویان و دانشگاهیان در سراسر جهان از آن استفاده می کنند. درآمد سالانه این کمپانی در سال ۲۰۰۴ میلادی بیش از ۲۲ میلیارد دلار بوده است.  و تنها از خدمات پس از فروش خود، مبلغ ۴/۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۴ سود کسب کرده است.

سیسکو مدعی است که:

راهکارهای این شرکت باعث افزایش درآمد خدمت گیرندگان، کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری، توانمندسازی کارکنان، تغییر فرهنگ کاری شرکت‌ها می‌شود

و همچنین یکپارچه سازی فرآیندهای مربوطه به هسته ی اصلی کسب و کارها می شود.

اینترنت

اینترنت مهمترین نقش را در جذب و نگهداری و افزایش تعداد مشتریان برای شرکت سیسکو ایفا می کند.

با مراجعه ماهانه بیش از ۵/۲ میلیون کاربر به پایگاه اینترنتی سیسکو، این شرکت در مدیریت آنلاین ارتباط با مشتری کاملاً خبره و با تجربه شده است.

آنچه مشخص است سیسکو هدایت و انتقال مشتریان به کانال ارتباطی آنلاین را به عنوان یکی از اهداف خود قرار داده است و بر استمرار این هدف تاکید دارد.

در سال ۱۹۹۶، تنها ۵ درصد از سفارشات مشتریان شرکت از طریق پایگاه اینترنتی آن دریافت می شد. اما سیسکو توانست میزان رضایت مشتریان خود را در نوع سفارشات اینترنتی از ۴/۳ در سال ۱۹۹۶ به ۶/۴ در سال ۲۰۰۳ افزایش دهد. و همین رضایتمندی باعث افزایش سفارشات مشتریان به صورت آنلاین شده است.

بدون تردید چنین موفقیتی بدون چشم انداز وسیع و برنامه ریزی دقیق و اجرای موثر آن برنامه ها قابل حصول نبوده است. سیسکو توجه خود را به مراقبت از مشتری معطوف کرد و در این میان از فناوری اطلاعات و ابزارهای آن به بهترین نحوه بهره برداری کرد. به طوری که مشتریان این شرکت می توانند از طریق کامپیوتر و به صورت بصری با کارکنان سیسکو مشکلات خود را مطرح و برطرف نمایند.

به طور نمونه، عوامل مشخصی به دفعات و به طور همزمان با مشتریان از طریق پیام های فوری و زنده ارتباط برقرار می کنند تا به نیاز آنان در فضای وب پاسخ دهند. به علاوه، مشتریان می توانند با سیسکو از طریق ایمیل یا حتی تلفن با شرکت تماس داشته باشند.

مشخصاً توجه سیسکو به مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی و نظارت بر شاخص های عملکرد، برای این شرکت منافع بسیاری داشته است. این شرکت با اجرای اتوماسیون و در نتیجه کاهش هزینه خدمات به مشتری توانسته معادل ۳۴۰ میلیون دلار در یک سال صرفه جویی داشته باشد.

سیستم ارتباط با مشتری CRM

دانلود پاورپوینت : مدیریت ارتباط با مشتری CRM

– برقراری ارتباط رو در رو با مشتری:

ارتباط بلند مدت، همزمان و نزدیک سیسکو با میلیون‌ها مشتری بدون توسعه فناوری اطلاعات ممکن نیست.

بدون شک وفاداری مشتری به محصولات سیسکو به سادگی حاصل نشده است

و اساساً وفاداری به محصولات یک شرکت چیزی نیست که به سادگی در فضای رقابتی حاصل شود.

در چنین فضایی مشتری در خصوص سایر محصولات و سرویس ها با تأمل خاصی میزان خرید خود را افزایش می دهد.

به گفته ی نویسندگان مجله معتبر “هاروارد بیزنس رویو”، “ساسر” و “توماس جونز”، :

“افزایش وفاداری مشتری، تنهاترین محرک کارایی در بلند مدت است. ” “بیزینس تو” (Business2) نیز سرمایه ارتباط را مهمترین دارایی یک شرکت می داند که می تواند داشته باشد.

فضای رقابتی

در فضای رقابتی و با توجه به کمیاب بودن مواد اولیه، توانایی یک شرکت در برقراری و پشتیبانی ارتباط با مشتریان، تأمین کنندگان و شرکا ممکن است بسیار مهمتر از دارایی های مالی، زمین و … باشد. این همان “سرمایه ارتباط” است که بنای یک کسب و کار را در آینده فرآهم می کند.

به هر حال، این نگرش بیانگر یک تغییر جهت اساسی از بازاریابی انبوه به بازاریابی انفرادی است و تغییر نگرش از جذب وسیع مشتریان جدید به نگهداری مشتریان فعلی است.

دانلود پرسشنامه : مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک (e- CRM)

امداد خوررو سایپا

سایپا اولین شرکت درصنعت خودرو سازی کشور و پنجمین شرکت ایرانی است و موفق به دریافت استاندارد مدیریت

رسیدگی به شکایات مبتنی بر ISO10002از شرکت TUVNORD آلمان شد.

به گزارش روابط عمومی شرکت امداد خودرو سایپا :

این استاندارد مدیریتی با تکیه بر درک اهمیت شکایات مشتریان، ارائه و استقرار یک نظام مناسب به منظور شناسایی توقعات و انتظارات مشتریان، تجزیه و تحلیل نظرات آنها و در نهایت ارائه بازخورد به منظور بهبود خدمات را فراهم می نماید.

بر پایه این گزارش آقای مهندس مارکلائی مدیر عامل امداد خودرو سایپا در مراسم دریافت این استاندارد گفت:

سیستم ها و استانداردها ابزاری هستند که می توان با کمک آنها در جهت تحقق سریعتر

اهداف و آرمان‌ها و رسیدن به نقطه مطلوب گام برداشت.

وی گفت:

شرکت امدادخودرو سایپا بعنوان یک واحد خدماتی با بیش ار ۳ میلیون مشتری در سراسر کشور است و مسئولیت سنگینی بر عهده دارد که با جاری سازی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ در شرکت امداد خودرو سایپا مشتریان در کوتاهترین پروسه زمانی می توانند حقوق قانونی خود را مطالبه نمایند.

سیستم ارتباط با مشتری CRM

دانلود جزوه کامل مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مهندس مارکلائی خاطر نشان کرد:

این شرکت هدف اصلی و آرمان واقعی خود را، کسب رضایت و وفاداری مشتری تعریف کرده است و

ارائه خدمات مطلوب، مطابق نظر مشتری را در تمامی سطوح سازمانی جاری سازی کرده است.

وی با بیان اینکه مشتریان بهترین مشاوران این شرکت هستند تاکید کرد:

شرکت امداد خودرو سایپا با دریافت و جاری سازی سیستم ایزو ۱۰۰۰۲ (رسیدگی به شکایات) از نظرات

مشتریان به عنوان مشاوران امین و کم هزینه بهره مند خواهند شد.

وی تاکید کرد تجربه نشان داده است شرکت هایی که شکایت، نقد و انتقاد مشتریان را نه تنها بعنوان تهدید تلقی نمی کنند. بلکه از آن به عنوان یک فرصت استفاده می نمایند همواره توانسته است به سطوح بالای تعالی سازمانی دست یابد. وی رویکرد شرکت امداد خودرو سایپا در دریافت استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ را، بهره گیری از نظرات مشتریان به عنوان مشاوران امین و پاسخگو یی به انتظارات و نیاز های مشتریان توصیف کرد.

لینک صفحه جزوات ارتباط با مشتری

مهندس مارکلائی گفت:

بر اساس فرآیندهای این استاندارد مشتری سریعتر می تواند شکایات و نارضایتی خود را از بابت خدمات اعلام کند

و مراحل کاری خود را در کوتاه ترین زمان ممکن پیگیری نماید.

وی در پایان گفت:

پروژه‌های زیادی در راستای تعالی سازمانی و سرآمدی در شرکت امداد خودروسایپا تعریف شده و همچنین در آینده نزدیک

با راه اندازی چندین طرح مهم مکانیسم های ارتباطی این شرکت با مشتریان تسهیل خواهد شد.

شایان ذکر است پیش از شرکت امداد خودرو سایپا چهار شرکت ایرانی که در زمینه های پتروشیمی،

لوازم خانگی، مشاوره فنی و خدمات مسافرتی فعالیت دارند این استاندارد را دریافت کرده اند.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی

این محصول هیچ محتوایی جهت دریافت ندارد

دیدگاهتان را با ما درمیان بگذارید
تعداد دیدگاه : 0
امتیاز کلی : 0.0
پیشنهاد شده توسط : 0 کاربر
بر اساس 0 فروش
0
0
0
0
0

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “نمونه های موفق به کارگیری سیستم ارتباط با مشتری CRM”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پرسش از فروشنده

قیمت

رایگان

گزارش تخلف

امتیازی ثبت نشده است
تاریخ انتشار: 5 اردیبهشت 1400آخرین بروزرسانی: 10 آبان 1401تعداد بازدید: 555
نوع فایل

خواندنی

دسته: برچسب:
قیمت

رایگان