چالش ‏های اجرایی سیستم ارتباط با مشتری CRM

چالش ‏های اجرایی سیستم ارتباط با مشتری CRM

پیش ازآنکه یک سازمان به اجرای CRM پردازد،باید نسبت به مشکلات بالقوه واحتمالی،آگاهی داشته باشدتابتواند درموقع لزوم باآنها مقابله نماید.

درسطح سازمانی،کسب وکارباید بین بخش های مختلفی که بامشتری درارتباط هستند وتمام بخش های مربوط بهCRM،فعالیت مشترکی را ایجادنمایدتا بتواندتأثیرگذارترباشد. این رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، بر نقش کارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می گذارد؛ همچنین این مسأله می تواند تأکید بر همکاری و مشارکت یک بخش خاص از شرکت را کاهش دهد.

این نوع تغییرات خط مشی معمولاً در مراحل اولیة اجرا با مخالفت هایی روبه رو می شوند. اگر بخواهیم انتقال به CRM به نحو مؤثری شکل بگیرد، داشتن نیروی کار ماهر و متخصص ضروری است. همچنین شرکت ها باید تعهدات مدیران اجرایی را نیز جلب کرده و مقاومت های حاصل در قبال تغییرات را نیز مدیریت و کنترل نمایند.

یکی از نکات مهم این است که سازمان ها باید بهترین استعدادهای مربوط به بخش های فروش و خدمات خود را حفظ نمایند. آنها باید مهارت های فردی این کارکنان با استعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند. به عنوان مثال درمراکزتلفن،شش ماه زمان لازم است تایک فرد مبتدی به یک فردورزیده تبدیل شود وشش ماه دیگر نیز طول میکشدتافرد ورزیده، به یک متخصص و حرفه ای تبدیل شود.

کارمندانی که دربخش های داخلی کار میکنند، باید در بحث های مربوط به نیازهای مشتری هاشرکت داده شوند. بازخورد مشتری ها باید در فرایند توسعة محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا که تمام بخش های سازمان در جهت کسب رضایت مشتری با هم همکاری و مشارکت می کنند، باید یک سیستم پاداش دهی برای تزریق انگیزة لازم به این حوزه ها در نظر گرفته شده و ایجاد شود. CRM نباید از طریق پاداش های فردی پشتیبانی شود؛
به عنوان مثال، اگر یک مسؤول فروش فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دریافت کند، برایش هیچ اهمیتی نخواهد داشت که آیا بخش های دیگر به خوبی در جهت رفع نیازهای مشتری ها گام بر می دارند یا خیر.

چالش های پیاده سازی CRM در سازمان

میتوان چالش‏های اصلی راکه ممکن است یک سازمان درپیاده سازی CRMبا آنها مواجه شود، به سه مورد اصلی زیرتقسیم کرد:

الف) هزینه راه اندازی اولیه

هزینة راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. ازآنجاکه ممکن است بعضی ازاین ابزارهاکاربردی اختصاصی داشته باشند،به سختی میتوان آنهارا دربخش های مختلف به اشتراک گذارد.

ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه

سازمانهابه ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیازدارندکه براساس چرخه های حیات مشتری وتعاملات صورت گرفته بامشتری ایجادشده باشد. سازمانهایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبانها و واحدهای پولی مختلف نیازدارند، نمیتوانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

ج) همکاری بخش‏های مختلف

CRM یک رویکرد یکپارچه است ونیازمند همکاری بخش هایی ازکسب وکار میباشدکه قبلاً به صورت خودمختارعمل میکردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی