در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است . مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است.
از سوی دیگر نمیتوان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیادهسازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند.
امروزه این سیستمها به سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شدهاند . نرمافزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که میتوانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند.
تعریف CRM:
مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گامهایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینهسازی روابط طولانیمدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته میشود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد.
CRM نیازمند یک فلسفه مشتریمحور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان میباشد. فرهنگ مشتریمحور بر مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواستهها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه میکند. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکتها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریانشان میسازد.
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط بامشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر میکشد. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان
میبایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از این رو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی بایستی به طور کامل و یکسان
در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته میبایست در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند.
بخش خدماترسانی و پاسخگوئی به مشتری نیز با استفاده از همین اطلاعات نیازمندیهای کاری کاربران و مشتریان را برطرف میسازد.
بخشهای پشتیبانی و طراحی تولید نیز از همین اطلاعات در راستای دستیابی به نیازمندیها و تقاضاهای مشتریان استفاده نموده و
فعالیتهای خود را بر مبنای این اطلاعات تنظیم می کنند و در نهایت مدیریت ارشد سازمان با استفاده از تکنیکهای آنالیز اطلاعات نظیر Business Intelligence و
تکنیکهای مختلف آنالیز بازار و فروش نسبت به تعیین استراتژی دقیق سازمان خود اقدام نمایند. تهیه یک سیستم تماس با مشتری بگونه ای که نیازمندیهای افراد و موسسات تجاری را
پوشش بدهد و به آنها کمک کند تا ارتباط موثرتری با مشتریانشان برقرار نمایند.
این سیستم بایستی بتواند با ارائه یک راه حل ساده و موثر قابلیت تصمیمگیریهای مناسب تجاری،
بالابردن سهم فروش بیشتر بازار و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.
تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی
هنوز بررسیای ثبت نشده است.